19 de enero de 2011

Iberia utilizará los iPad para mejorar la atención a los clientes en el hub de Madrid

Primera aeroplínea del mundo en hacer este uso de la tecnología iPad
  • El proyecto IBPad está basado en la tecnología de los famosos iPad y supondrá una mejora en la operativa diaria y en el trato a los clientes, incrementando los sistemas de comunicación, la capacidad resolutiva de los empleados y eliminando las impresiones en papel.
  • Los responsables del área de atención al cliente del Aeropuerto de Madrid-Barajas, Hub de Iberia, dispondrán, en tiempo real, de la información precisa y necesaria para la toma de decisiones y la comunicación correcta con el pasajero. 

Iberia va a implantar en el aeropuerto de Barajas un revolucionario y pionero sistema que permitirá a sus empleados disponer de toda la información que precisen, en cualquier lugar del aeropuerto y en tiempo real, para ponerla a disposición de los clientes, anticiparse a los problemas y tomar las mejores decisiones en cada momento, el IBPad.

Para ver el vídeo del IBpad pincha aquí.

Basado en la tecnología de los famosos iPad, el IBPad ha sido dotado de contenidos propios y específicos que facilitan las tareas de supervisión y control a cerca de 30 supervisores o agentes por turno de las unidades de atención al cliente y de pasajeros del aeropuerto. Gracias al nuevo terminal, los empleados tendrán una mayor capacidad para llevar un seguimiento más exhaustivo de la operación y dar respuesta a las necesidades de los clientes de una manera más rápida y eficiente.
El continuo suministro de información, desde el Hub Control Centre de IBERIA en Barajas, permitirá a los agentes acceder a contenidos actualizados y en función de ellos tomar acción que permite atender mejor al cliente y mejorar la gestión del servicio. Entre otros contenidos, los IBPAD dispondrán, por ejemplo, de:
  • La situación real de los mostradores de facturación (mostradores abiertos, cerrados, empleados situados en cada uno, hora prevista de cierre y salida del vuelo). Asimismo, permitirá visualizar las capturas de imágenes de las cámaras dispuestas tanto en facturación como en los mostradores de atención para poder comprobar desde el IBPad el estado de las posibles colas en tiempo real, y poder tomar medidas.
  • El listado de pasajeros con movilidad reducida (PMR) previstos en cada uno de los vuelos.
  • El listado de menores no acompañados esperados para cada vuelo. Tipología de ellos, minutos faltantes, confirmación individualizada de recogida por parte del Chaqueta roja.
  • Información sobre clientes en riesgo de pérdida de conexión y sus características como cliente (IB Plus Platino, Oro, ...)
  • Información de los pasajeros de vuelos intercontinentales que faltan por facturar frente a los minutos que quedan para cerrar la facturación.
  • El listado de vuelos con problemas de retrasos y, en su caso, posibles cancelaciones o cualquier otra incidencia que le pueda repercutir, por zona de embarque y con el número de clientes afectados.
  • Listado por zona de embarque del estado y evolución de las tareas de embarque: horas de comienzo, posibles retrasos, número de empleados embarcando, nombre, cualificación, porcentaje de embarque realizado, ...
  • Visor de planificación en tiempo real de los mostradores de facturación abiertos en las próximas horas.
  • Las maletas pendientes de cargar por vuelo y nombre del pasajero, así como los vuelos de llegada donde hay incidencias con equipajes, con número y nombre de pasajeros afectados.
  • Visor con vínculo a los principales documentos oficiales de ayuda : derechos del pasajero, procedimientos íntegros, guía de estilo, voces de embarque, información a los clientes en diferentes idiomas, planos del aeropuerto, horarios de los servicios.
  • Listado de los empleados pendientes de incorporarse al turno con indicación de su punto de fichaje de entrada y su primera tarea.
  • Listado  de los empleados con menor experiencia y su ubicación en el aeropuerto en todo momento (tarea / lugar) de cara a poder darles los Supervisores un seguimiento mas cercano.
  • Detalle de la totalidad de las tareas a prestar a las compañías a las que atiende Iberia,  tanto en facturación como en embarque con la confirmación de las horas, empleados asignados, mostradores, puertas.
Y así hasta un total de 30 aplicaciones que llevarán "todo el aeropuerto" a la palma de mano del empleado.
Iberia, a través de su división Iberia Airport Services, continúa apostando por el binomio tecnología-calidad. El Hub Control Centre del aeropuerto de Madrid Barajas y todos sus sistemas asociados, como el IBPad son ya un referente a nivel mundial.

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